ちっぴーの飛行機とホテル大好き日記

飛行機はファーストクラスに乗り、ホテルはスイートルームに泊まるのを何時も妄想中

フライトトラブルにおける対応

昨日バンコクキャセイのラウンジでくつろぎながら「帰ります」と題しブログをあげましたが、その後にとんでもないトラブルに巻き込まれました。
今やっと帰ったところですが海外でいつ起きるかもわからないことなので参考になればと思いまとめることにしました。

今回の帰りの旅程はこうです。

CX750 バンコクー香港 11:10-15:00
CX532 香港ー名古屋  16:15-21:10  (時間は全て現地時間)

CX750便は定刻に出発し、ドリンクサービスが始まった直後シートベルト着用のサインが、気流が悪いのかと思いきや、サービスした飲み物もあわただしく片付け、ギャレーのカーテンも片付けまるで着陸するような勢いです。するとここでアナウンスが、バンコクに引き返すと。その後機長のアナウンスでは左エンジンのトラブルで停止しているとの説明が、この時すでに右だけで飛んでいたみたいです。機体を軽くするためか旋回飛行を続けた後着陸。今まで体験した事の無い様な逆噴射とブレーキです。滑走路の一番端まで走りそこでエンジン停止、もう動きません。トーイングカーが登場し、スポットまで牽引。ここまでかなりの時間を有しています。

今回の旅程では香港でのトランジットが1時間強しか無い為に定刻で飛ばない事には乗り継ぎが出来ません。実は引き返すと言った時には既にその日中に帰ることは不可能で、最短で帰るためにはその日の深夜のタイ航空に振替をしてもらうしか無い、と頭の中で考えていました。

その後搭乗待合室まで案内されましたが、キャセイからは何のアナウンスもありません。この時の時刻は13時を過ぎていたくらいだと思います。

その後キャセイから14時20分に出発するとのアナウンスがあったが、ここで人が動き始めます。最終目的地が香港の人は仕方ないということでミールクーポンをもらい散り始めましたが、トランジットの人はキャセイと交渉です。「どうなるの?」かと、並んでいて前の人の話を聞いていてもキャセイからの回答は、「まずは香港へ行ってくれ、そこで対応する。今日乗り継ぎが出来なければ明日の便を用意します。もちろんホテルも用意します。」と、でも他の外人も納得しません。「香港へ行くくらいならバンコクステイで明日の同じ便を用意してほしい」と、するとこれについてはOKだと、つまりはこの2つの選択肢しか無いような説明をしています。

しかしこのケースでは機材メンテトラブルなので他社便への振替が可能だと思い、自分の番になった時にはこう言いました。
「CX750、CX532便はキャンセルし、今晩のTG644便に振り替えてほしい」と、すると以外にも二つ返事でOKと、但しタイ航空との調整が必要なので30分時間がほしいと、そして食事をして30分後に行くと席は確保できたので安心してほしいと言われました。そして16時頃にはキャセイから振替完了の確認メールが届きました。

早く決断し、交渉をしたので良かったですが14時20分発と言っていたのが15時、16時となり今日確認したら出発したのが17時55分でした。大変なトラブルだったみたいです。

何人かの日本人の方もいて話をしましたが、「僕たちは振り替えてもらいました。」と伝えましたが、そんな説明は受けなかったのでとりあえず香港に行く等、多くの人はそのまま香港に行く様な感じでした。

僕たちと一緒に出国停止のスタンプを押してもらい荷物を取りに行った人が、他の外人も含め14人だったので他の人がどうなったのか気になるところではあります。現に同じく名古屋へ乗り継ぐ人もいた訳ですが、夜のタイ航空の便にはいなかったので、別の対応になったのかと思います。

荷物を受け取ったのが17時頃ですが、ここからもキャセイの職員はよく動いてくれました。チェックインカウンターへ行くと一緒にタイ航空のカウンターまでついてきてくれ事情を全て説明し発券手続を手伝ってくれました。そしてさらに出発まで時間があるので休むためにホテルも用意をしてくれました。そして今日無事にタイ航空で帰った訳ですがトラブル対応のポイントを説明します。

航空会社に対し、どうしてくれますか?と聞くのでは無く、こうしてほしいとハッキリと要望を伝えることが重要かと思いました。その時の英語も義務教育レベルで十分だと思います。
今回のケースでキャセイの対応が分かれたのは、当然キャセイは自社便への振替を進めます。これに間違いは無いかと思います。しかし、それでは困るのでこうしてほしいとハッキリと要望を伝えれば聞き入れてくれました。もちろん場所がバンコクでこの様なケースでは振替を受け入れる準備がタイ航空にもあったのかと思います。

今回のトラブル、パッケージツアーでも起きうるトラブルです。参考になればと思い記事にまとめてみました。